錦州火車站力抓三環節 創七年無不良反應紀錄

　　為確實做好旅客服務工作，提升服務質量，錦州火車站黨委著力抓三個環節，落實服務政策。目前，錦州站已創下連續7年無旅客不良反映的紀錄。

　　一、抓教育引導，統一思想認識

　　車站黨委精心設計創先爭優宣傳折頁，將活動目的、意義、部署、思路、目標和具體步驟等信息全部納入其中，通過形式的創新，吸引職工眼球，增強宣傳效果。客運黨總支利用每天班前點名時間向職工傳達上一個班的好人好事，激發職工服務旅客的積極性。他們還將服務旅客的感人畫面懸掛在車間文化長廊上，引導黨員群眾以平等、主動、熱情、體貼、周到的服務，最大限度的提高旅客滿意度。

　　二、抓立項攻關，提升服務意識

　　組織客運、保潔車間黨員群眾專題學習“9.29盛部長講話”精神，圍繞憑票候車、乘降組織、客車補水和職場衛生等方面進行立項攻關。客運黨總支每天組織值班員交流本班服務旅客的心得體會，針對問題制定措施。結合工作實際，總結編寫了文明用語50例，服務對話36例，服務技巧14點等作業標準。細化了售票、問詢處、廣播、檢票等11個崗位“幾”字作業程序，不斷提升服務質量。

　　三、抓路風路譽，提升旅客滿意度

　　以“路風是自己的臉面，路風是企業的生命”指導客運、保潔車間工作。客運黨總支向旅客做出創建“001服務品牌”公開承諾，接受旅客監督。制定了窗口票額管理辦法，出臺了售票員13不準行為規范，做到公開售票、透明服務。在候車室設立值班站長首問首訴接待處，建立值班站長首問首訴負責制。向候車旅客發放征求意見表800份，廣泛征求民意，及時改正服務上的缺點和不足，讓服務更好的滿足旅客需求，達到旅客滿意。

　　據悉，目前，錦州站已創下連續7年無旅客不良反映的紀錄，并連續19年無一般路風事件，連續八年獲得全路“文明車站”稱號。